为什么外勤服务和CRM软件需要成为最好的朋友

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现场服务管理(FSM)和客户关系管理(CRM)是最好的解决方案,这对于现场技术人员的工作至关重要。这两个工具管理客户端需求的不同方面,但是如果他们不在一起工作,企业将错过新的机会和更有效的工作流程。那么,如何同步这两者呢??

FSM和CRM通常与企业资源计划(ERP)集成以消除重复的数据输入,避免由于缺乏数据而造成成本高昂的错误,实时共享客户信息。FSM软件供应商和其他提供最佳解决方案的厂商通常提供标准集成方法,但是在大多数环境中,将FSM软件与CRM软件集成也是有意义的。这确保了一致的客户体验,无论客户是与CRM用户还是现场服务技术人员进行交互。正是由于这个原因,一些软件供应商已经创建了与ERP产品的标准集成模型。188bet网站

深入研究FSM
虽然CRM旨在管理客户体验,现场服务管理软件帮助公司深入了解他们的数据,以确保客户可以在现场获得利润和成功的服务。好的FSM软件具有大量内置功能的细节,但这里是一个背线清单,它涵盖了什么:

  • 调度和服务调度,预约设置,基于日历的维修计划调度与自动化调度优化
  • 发布和记录工作单完成的能力
  • 合同管理,以确保服务协议得到遵守,即使条款是针对客户的
  • 服务清单,包括每个技术人员的车辆的库存
  • 保修管理,因此,该领域的技术人员可以确定哪些工作由保修覆盖,哪些工作需要额外收费
  • 工具,以便技术人员增销新服务,发布报价并确保对报价的批准
  • 逆向物流,将零件和子部件重新装入库存,修理或报废它们,跟踪零件的所有权以及客户或分包商是否有权更换
  • 服务账单,用于收集计费服务的细节,把它交给ERP开具发票,并为客户提供对该领域计费活动的可见性

这带我们到问题的核心,因为即使CRM包具有现场服务能力,光靠它无法使一家公司实现所有这些功能,尤其是如果竞争对手提供更先进的服务。所以,综合FSM软件是关键,但如果作为一个独立的实体运行,即使是最先进的现场服务产品也会在解决整个客户生命周期的能力上留下空白,收入和提高客户满意度最大化。

两人合一:360度视角

所以,客户在CRM和现场服务中的组合视图如何改进客户服务和增加收入?如果现场技术人员可以在CRM解决方案中看到对客户在现场的设备进行了什么服务,然后技术人员可以——基于服务频率,服务费和零部件费,甚至预测分析——记录潜在替换设备的销售机会,并直接向客户说明业务情况。

在这种情况下,现场服务技术人员可以了解到他们正在工作的客户站点将扩大,并且可以快速地为可能销售的附加设备创造销售机会。结合这些解决方案是必要的,当一个公司的全体员工都知道最近的客户对话时,他们就能带来更好的体验,交易,服务调用,公开问题,客户特定的要求和信件。

识别双向街道
也有特定的信息,应当服从一个双向集成FSM和CRM,确保创建数据,在两个系统中同步和更新。记录服务历史和正在进行的销售活动是允许销售的必要条件,客户服务和现场服务人员可以360度地了解客户和更好地了解现场的事实。销售历史信息,它使现场服务技术人员能够更好地了解客户现场的产品或设备,这些产品或设备可能尚未被服务协议所涵盖,并且可能代表额外的收入机会188bet网站。

保证信息和合同管理是另一个重要的考虑因素,因为它可以向CRM用户提供更好的想法,为每个客户提供保修续期销售机会,并显示现场组织如何很好地执行合同要求。目前的促销活动也可以包括在两个系统中,以允许现场技术人员看到与客户相关的机会,并利用这些机会进行销售或提供适当的折扣。

开放架构意味着您可以定制解决方案

一些企业软件集成与高成本和风险相关,但并非所有的系统都是相同的。为了避免这种情况,企业应该寻找建立在开放集成架构上的解决方案,为CRM产品创建标准但可配置的实现。这些CRM产品中没有两个实现是真正相同的,188bet网站这意味着每个集成都会有些独特。这就是为什么集成需要是可配置的和用户友好的——例如,使用拖放工具添加字段,重新定位字段并添加表。

这种简化的集成方法还提高了企业敏捷性。您进行业务更改和这些更改的方式反映在Salesforce或Microsoft Dynamics 365解决方案中,集成可以随着您而改变,无需定制编程或外部咨询费用——结果很快,成本低廉,登机简单。

仍然有一些决定要作出

在计划您的集成时,当事务在系统之间传递时,需要做出一些决定来决定如何处理它们。一些数据库字段通常是同步集成的,这意味着在一个系统中记录与特定字段有关的事务之前,必须由对方确认并记录。其他的则是异步处理的,这意味着交易立即被记录在系统中,没有任何确认已经收到并批准的其他系统。

通常同步处理的一些字段包括引号和估计,在CRM或ERP中需要与当前的定价联系起来,库存承诺,以确保零件的可用到承诺状态,和信用审批,在CRM或ERP中,需要根据付款历史和信用额度进行检查。

异步集成通常用于使来自CRM的完整客户列表可用于现场服务。这对于现场服务技术人员来说是有价值的,这样他们可以看到公司的所有联系人,并了解他们在组织中的角色。服务历史还可以定期更新CRM,以便让客户服务和销售人员了解总体服务关系的性质。

一起更好
对于您所依赖的各种软件产品来说,共享有意义的数据至关重要,188bet网站但是集成只能通过合理的业务案例来考虑。在业务用例识别,问问自己,您希望如何进行集成,以使您的企业能够战胜竞争,以及集成如何有助于提高客户满意度和收入。

现场服务管理软件本身不应该是一个孤岛——它应该扩展到其他企业软件中,包括CRM和ERP。集成可以增加解决方案开销和复杂性,因此,易于适应独特解决方案集的标准集成是极其有价值的。在考虑集成时,一定要确定你想克服的障碍,因此,您可以从高质量的企业解决方案中获益。

Andrew Lichey产品经理,北美洲IFSAndrew负责开发和开发IFS外勤服务管理软件产品。自1996年以来,他一直领导着现场服务管理软件开发项目。在此之前,他曾担任美国情报分析员。军队。他拥有威斯康辛-密尔沃基大学的计算机科学学位。安德鲁在Andrew.lichey@ifsworld.com.

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