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现场服务管理(FSM)和客户关系管理(CRM)是最好的解决方案,这对于现场技术人员的工作至关重要。这两个工具管理客户端需求的不同方面,但是如果他们不一起工作,企业将错过新的机会和更有效的工作流程。那么,如何同步这两者呢?有限状态机多读

现场服务管理(FSM)和客户关系管理(CRM)是最好的解决方案,这对于现场技术人员的工作至关重要。这两个工具管理客户端需求的不同方面,但是i如果他们不在一起工作,企业将错过新的机会和更有效的工作流程。那么,如何同步这两者呢??

FSM和CRM通常与企业资源计划(ERP)集成以消除重复的数据输入,避免由于缺乏数据而造成成本高昂的错误,实时共享客户信息。FSM软件供应商和其他提供最佳解决方案的厂商通常提供标准集成方法,但是在大多数环境中,将FSM软件与CRM软件集成也是有意义的。这确保了一致的客户体验,无论客户是与CRM用户还是现场服务技术人员进行交互。正是由于这个原因,一些软件供应商已经创建了与ERP产品的标准集成模型。188bet网站

深入研究FSM
虽然CRM旨在管理客户体验,现场服务管理软件帮助公司深入了解他们的数据,以确保客户可以在现场获得利润和成功的服务。好的FSM软件具有大量内置功能的细节,但这里是一个背线清单,它涵盖了什么:

  • 调度和服务调度,预约设置,基于日历的维修计划调度与自动化调度优化
  • 发布和记录工作单完成的能力
  • 合同管理,以确保服务协议得到遵守,即使条款是针对客户的
  • 服务清单,包括每个技术人员的车辆的库存
  • 保修管理,因此,该领域的技术人员可以确定哪些工作由保修覆盖,哪些工作需要额外收费
  • 使技术人员能够推销新服务的工具,发布报价并确保对报价的批准
  • 逆向物流,将零件和子部件重新装入库存,修理或报废它们,跟踪零件的所有权以及客户或分包商是否有权更换
  • 服务账单,用于收集计费服务的详细信息,把它交给ERP开具发票,并为客户提供对该领域计费活动的可见性

这带我们到问题的核心,因为即使CRM包具有现场服务能力,光靠它无法使一家公司实现所有这些功能,尤其是如果竞争对手提供更先进的服务。所以,综合FSM软件是关键,但如果作为一个独立的实体运行,即使是最先进的现场服务产品也会在解决整个客户生命周期的能力上留下空白,使收入最大化,提高顾客满意度。

两人合一:360度视角

所以,客户在CRM和现场服务中的组合视图如何改进客户服务和增加收入?如果现场技术人员可以在CRM解决方案中看到对客户在现场的设备进行了什么服务,然后技术人员可以——基于服务频率,服务费和零部件费,甚至预测分析——记录潜在替换设备的销售机会,并直接向客户说明业务情况。

在这种情况下,现场服务技术人员可以了解到他们正在工作的客户站点将扩大,并且可以快速地为可能销售的附加设备创造销售机会。结合这些解决方案是必要的,当一个公司的全体员工都知道最近的客户对话时,他们就能带来更好的体验,交易,服务调用,公开问题,客户特定的要求和信件。

识别双向街道
还有应该与FSM和CRM进行双向集成的特定信息,确保创建数据,在两个系统中同步和更新。记录服务历史和正在进行的销售活动是允许销售的必要条件,客户服务和现场服务人员可以360度地了解客户和更好地了解现场的事实。销售历史信息,它使现场服务技术人员能够更好地了解客户现场的产品或设备,这些产品或设备可能尚未被服务协议所涵盖,并且可能代表额外的收入机会188bet网站。

保证信息和合同管理是另一个重要的考虑因素,因为它可以向CRM用户提供更好的想法,为每个客户提供保修续期销售机会,并显示现场组织如何很好地执行合同要求。目前的促销活动也可以包括在两个系统中,以允许现场技术人员看到与客户相关的机会,并利用这些机会进行销售或提供适当的折扣。

开放架构意味着您可以定制解决方案

一些企业软件集成与高成本和风险相关,但并非所有的系统都是相同的。为了避免这种情况,企业应该寻找建立在开放集成架构上的解决方案,为CRM产品创建标准但可配置的实现。这些CRM产品中没有两个实现是真正相同的,188bet网站这意味着每个集成都会有些独特。这就是为什么集成需要是可配置的和用户友好的——例如,使用拖放工具添加字段,重新定位字段并添加表。

这种简化的集成方法还提高了企业敏捷性。您进行业务更改和这些更改的方式反映在Salesforce或Microsoft Dynamics 365解决方案中,集成可以随着您而改变,无需定制编程或外部咨询费用——结果很快,成本低廉,登机简单。

仍然有一些决定要作出

在计划您的集成时,当事务在系统之间传递时,需要做出一些决定来决定如何处理它们。一些数据库字段通常是同步集成的,这意味着在一个系统中记录与特定字段有关的事务之前,必须由对方确认并记录。其他的则是异步处理的,这意味着交易立即被记录在系统中,没有确认它已经被其他系统接收和批准。

通常同步处理的一些字段包括引号和估计,在CRM或ERP中需要与当前的定价联系起来,库存承诺,以确保零件的可用到承诺状态,和信用审批,在CRM或ERP中,需要根据付款历史和信用额度进行检查。

异步集成通常用于使来自CRM的完整客户列表可用于现场服务。这对于现场服务技术人员来说是有价值的,这样他们可以看到公司的所有联系人,并了解他们在组织中的角色。服务历史还可以定期更新CRM,以便让客户服务和销售人员了解总体服务关系的性质。

一起更好
对于您所依赖的各种软件产品来说,共享有意义的数据至关重要,188bet网站但是集成只能通过合理的业务案例来考虑。在识别业务案例时,问问自己,您希望如何进行集成,以使您的企业能够战胜竞争,以及集成如何有助于提高客户满意度和收入。

现场服务管理软件本身不应该是一个孤岛——它应该扩展到其他企业软件中,包括CRM和ERP。集成可以增加解决方案开销和复杂性,因此,易于适应独特解决方案集的标准集成是极其有价值的。在考虑集成时,一定要确定你想克服的障碍,因此,您可以从高质量的企业解决方案中获益。

安德鲁·丽茜,产品经理,北美洲IFSAndrew负责开发和开发IFS外勤服务管理软件产品。自1996年以来,他一直领导着现场服务管理软件开发项目。在此之前,他曾担任美国情报分析员。军队。他拥有威斯康辛-密尔沃基大学的计算机科学学位。安德鲁在Andrew.lichey@ifsworld.com.

关于如何应对不断增长的消费者需求,更好地为当今数字流畅的客户服务的四个专业技巧你不必成为HGTV热门节目Fixer Upper的粉丝就可以熟悉主持人Chip和Joanna Gaines。这些天,夫妻二人成了美国DIY梦想的面孔多读

关于如何应对不断增长的消费者需求,更好地为当今数字流畅的客户提供服务的四个建议

你不必是HGTV热门节目的粉丝改善目标熟悉主持人Chip和Joanna Gaines。这些天,夫妻二人成为美国DIY梦的面孔,把难看的空间变成别致美丽的东西。虽然有经验的承包商可能理解每集30分钟的特色项目,但实际上需要8周或更长的时间才能完成,家庭化妆秀使它看起来很有趣,容易而且不切实际的快。

考虑到HGTV和DIY网络的巨大普及,你的客户很有可能熟悉盖恩斯家族和其他家庭改造明星,并受到他们的鼓舞。

除了HGTV和DIY网络之外,您的客户很可能是亚马逊Prime两天送货等服务的粉丝,Uber和Lyft的随需应变的欢呼驾车应用程序,以及任意数量的其他应用程序,网站和虚拟服务使普通美国人习惯于在他们想要的时候期待他们想要的东西。

这就是我们生活和绘画的世界。亲自访问潜在客户的房子或企业以明确项目正在被越来越多的移动应用程序和网络服务所取代,比如Paintzen,Houzz和Angie的列表,提供对承包商的即时访问,评论,项目评估和设计灵感。这种趋势对绘画专业人员提出了新的挑战,但也有新的机会。

“任何时候你可以让人们对我们的工作感兴趣,我们可以通过向他们提供这种服务来增加价值,“凯文·诺兰说,诺兰绘画公司总裁兼首席执行官,PA。诺兰他在这个行业有将近40年的历史,客户希望使用Houzz这样的平台以及类似这样的程序改善目标因为设计思想可能对项目有更加冒险性的方法,并且对于它们追求的是什么有更清晰的概念,更不用说照片或视频剪辑来帮助分享他们的愿景。

汤姆·范德科尔,25岁以上的行业老手和万德科尔克+库伊大急流绘画的所有者,惯性矩,同意,特别提到了通信技术的进步如何使他的团队更有效率。“大多数项目都会有问题,担心或误解。我们尽可能地围绕这些计划工作,但是仅仅知道我们的客户是否喜欢文本,打电话或电子邮件使我们能够快速解决问题。”“

以下是四条建议,帮助您在数字时代保持相关性,并管理不断增长的客户期望。

得到社会

如果您的企业没有Facebook或Instagram页面,从那里开始。这两个平台都提供了免费和简单的方式来展示您的手工艺品。你的客户很有可能与他们的网络分享这些项目照片,这可能导致额外的业务。或者,你可以付费来增加你的一个或者多个帖子,从而达到更大的潜在客户网络。Facebook和Instagram都允许您选择您的预算,并针对特定的地理区域和用户兴趣发布您的帖子;只要20美元,您可以增加在您最可能需要服务的人面前获得手工艺的可能性。

如果你专门从事商业工作,与照片分享,关于LinkedIn工作过程的视频或幕后小道消息可能会帮助您吸引其他本地企业的注意。

您的许多潜在客户期待品泰斯特的灵感特别为家庭绘画项目。Pinterest的出现将向您的客户显示您对当前趋势是最新的,并且可以帮助您的客户确定他们追求的涂料颜色或设计方案。

学会使用新工具:技术

虽然有很多方法可以花钱在网上引起注意,还有各种各样的免费工具。例如,VanDerkolk说,他的团队经常使用Google Maps的街景和Google Earth图像来查看一个新工作地点——一个简单的实践可以帮助他们为工作做好准备。你也可以回顾一下你的企业Facebook页面的见解(他们是免费的),以便更好地了解你的受众的年龄,性别和地点统计——在设计季节性销售推送时可以使用的信息,调整社交媒体内容的语调,或者决定广告活动的目标。在Google Drive或Dropbox等云存储服务上存储经常使用的销售和市场营销资料,可以方便快捷地访问该领域。一些绘画承包商更进一步地利用了他们的技术——Google AdWords活动(一种廉价的在线广告形式)可以帮助产生新的线索,例如。

拥有你的评论

Nolan和VanDerkolk结合了67年的经验,并没有给出一个可靠的方法来避免负面的客户反馈,但是它确实教会了他们如何最好地处理它。两位拥有者都建议花点时间对谷歌上出现的任何负面评论做出回应,脸谱网,还有耶普,至少向任何可能遇到负面评论的人表明你真正关心客户满意度的努力,在最好的情况下,甚至可能导致不满意的客户修改负面评论(或者完全删除它)或者给你另一次商业机会。此外,不要害怕要求你满意的客户对你的业务在网上留下正面的评价——在Google上有大量的好的评论,例如,将帮助您的业务出现在搜索结果中。

保持人性

任何数量的技术都无法取代与客户进行人工连接的价值。因此,尽管一些房主可能选择网站或应用程序来轻松地获得项目估算,事实是,更多的人会因为你的名声或朋友或家人的推荐而寻求你的事业。VanDerkolk建议尽可能与客户多走一英里;众所周知,他让那些几天没用过厨房的家庭大吃一惊,因为一个装修项目,他们给当地餐馆买了礼品卡,或者买了体育赛事的门票。同样地,诺兰建议找到回馈你周围社区的方法。无论你是赞助社区活动还是为社区组织做公益工作,你正在以任何数字服务都无法替代的方式展示你的企业的个性和文化。

戴安·沃尔什是ShurTech品牌市场开发和销售运营副总裁,LLCFrogTape∈品牌画家胶带制造商。戴安还担任ShurTech品牌专业涂料咨询委员会主任,与来自全国各地的主要承包商合作,探索行业趋势,分享创新,以利于整个行业。戴安娜获得2018年奖。 PDCA年度准会员。

就在几天前,我参加了一个活动,回来时我对从事这个行业感到非常兴奋,也感到很兴奋。美国制造RIDGID经验只在其存在的第二年,但很明显对我来说,这将是一个令人惊叹的年度活动,因为多读

Eric站在RIDGE工具前就在几天前,我参加了一个活动,回来时我对从事这个行业感到非常兴奋,也感到很兴奋。美国制造RIDGID经验只在其存在的第二年,但对我来说,很明显,这将是未来几年令人惊叹的年度活动。以下是如何工作的:社会化媒体RIDGID频道邀请任何使用工具的人,任何和所有的RIDGID工具,以显示他们对使用这些工具所做的工作的骄傲。有一个正式的录入过程和一些散列参与,但其超级简单和有趣。一旦进入RIDGID选拔比赛的获胜者,这些获胜者将得到与工厂和实践培训中心旅游的一流经验,内部查看即将推出的新产品和工具,188bet网站餐,住宿,飞机票价,豪华轿车,专业摄影,在印第安人球赛的包厢套房,甚至在伊利湖钓鱼!哦,伙计,我得告诉你,那真是太棒了!!

当然,参观工厂是令人兴奋的,看到我们最喜爱的工具是如何制作的,甚至与每天制作它们的人见面,都会让我对品牌有更高的尊重,对我的工作也更加兴奋。在#RIDGIDEx.。

不幸的是,我们并不是每次都带着相机去旅行,不过我已经在我们的网站上发布了一些很酷的照片。脸谱网一款图片分享应用同时附上一些评论。我已经包括视频的最后步骤组装的标志性300如下;真难以相信那台机器竟然如此干净亮丽!!

我要感谢里吉德那些参与组织并给我们所有人带来真正难忘的经历的人优胜者.很明显,整个公司都知道并关心他们的客户是谁。谢谢您,Eric Aune。

看来我们今天买的东西都是暂时的;就像一切都是可替换的。甚至有些房子,或者至少是部分房屋。我说的不仅仅是墙上的电视或者最多只能使用5-10年的设备。不幸的是,我们的父母很可能是最后一个拥有多读

看来我们今天买的东西都是暂时的;就像一切都是可替换的。甚至有些房子,或者至少是部分房屋。我说的不仅仅是墙上的电视或者最多只能使用5-10年的设备。不幸的是,我们的父母很可能是最后一个拥有洗衣机和烘干机25年的人。近15年前,我和希瑟盖房子的时候,我们做了研究,我们原以为我们买了最合适我们适度预算的设备,但在为大家庭举办圣诞节前仅仅用了七年时间就更换了。

最近,我与一家大型无油加热器制造商的全国销售员进行了很好的交谈,从他那里我惊讶地发现北美家用无油加热器的平均寿命只有8-9年。当我们开始讨论维护和适当的安装实践时,对话发生了急剧的转变。8-9年的死亡率对我来说是疯狂的,因为我已经安装了15年的单位,并且每年都提供服务,没有停止的迹象。所以我必须问,无罐热水器只是另一个像国家大箱子商店的垃圾洗衣机和烘干机一样的一次性用具吗??

现在在谈到我们的工作时,有些事情我们可以暂时保留下来。一代又一代人安装了至今仍在使用的大型螺纹或焊接管道系统。我们的相同版本很可能是PEX,虽然现在还很难确定。抛开所有的意见,现在说现代管道系统不会持续这么久还为时过早。

就在前几天,我在我妹妹的新房子的地下室和车库安装地板辐射管时,我开始觉得它绝对是永久性的。除非有人决定改建地下室的浴室管道,那根油管哪儿都不行,我毫不怀疑它会持续很长时间。毕竟,我做了研究,选择了符合预算的产品,正确的??

逆向物流正成为制造商运营不可或缺的一部分,分销商和服务提供商在移动产品时尽量减少收入损失,188bet网站零部件和子部件重新进入库存。最近的Statista研究显示,在北美,每年退货成本为2463亿美元,而且必须跨越客户,服务组织,供应链,接收部门,甚至多读

逆向物流正成为制造商运营不可或缺的一部分,分销商和服务提供商在移动产品时尽量减少收入损失,188bet网站零部件和子部件重新进入库存。最近的斯塔斯塔研究显示北美每年的退货成本为2463亿美元,而且必须跨越客户,服务组织,供应链,接收部门,甚至维修站操作或分包商。为了尽量减少收入损失,组织需要评估他们的逆向物流方法。

在这里,我概述了三种常见的逆向物流场景。如果这些听起来是真的,那么也许是时候评估您的逆向物流战略是否正在消耗您的时间,金钱和客户满意度。

  1. 你在现场部署技术人员和支持资产吗??

现场服务过程仅包括多个逆向物流步骤。技术人员从客户现场的可修复设备中取出部件并用卡车库存中的部件替换。如果技术人员没有备件并且不能,需要下存货单。现场技术人员需要完全了解零件是否处于保修期内,或者客户是否因合同约定而有权获得特殊定价。

没有集成的端到端服务平台,你将依靠技术人员与独立的现场服务人员进行沟通,逆向物流,保修管理,合同和安装基本系统以获得他或她需要的答案。

显然,现场服务和逆向物流软件之间的某种类型的通信是必要的,如果只是为了防止丢失从现场的客户设备中拉出的部件或部件的轨迹。但在这些情况下,需要有一种无缝的方式来跟踪零件是否要修理,当物品进入逆向物流过程时,谁拥有它,不管是哪一部分,或修理,是可兑现的,然后,该部分必须通过原始现场服务订单与退货材料授权(RMA)绑定。

无论一个环境是完全专注于逆向物流还是在领域,公司期望他们的软件平台能够处理知识转移。该领域的技术人员应该能够访问关于各种修复过程的教程,这反过来又使得那些经验较少的人更有生产力,同时增加了首次修复率。逆向物流软件现在可以嵌入到工作流程中的详细视频中,这些视频被设计为在工作流中让工人在修理台上行走。其结果——提高了生产率,并将知识投入技术人员需要的时间和地点。

  1. 你依赖复杂的供应链吗??

在大多数组织中,逆向物流过程可以用新产品描述并在使用后返回。在后用环境中,逆向物流过程涉及多个利益相关者,这意味着用于管理该价值链的软件产品必须包含所有,不是一些,这些利益相关者。这就是原因。

客户服务部一般通过呼叫中心授权服务和维修工作,或日益,数字客户门户,聊天机器人甚至社交媒体。

如果更换零件到期,客户服务代表将检查库存可用性,并可能必须联系采购。如果产品替换需要生成订单,客户服务代表可能必须涉及制造或供应链部门。后勤部门将负责接收缺陷并安排修复路线。每个利益相关者都可发挥作用,每一个都有其具体的过程要遵循。当逆向物流过程有一个现场服务组件时,这变得更加复杂。

在整个过程中,有一套规则必须遵守。这些规则涵盖了资产或产品本身的所有内容,哪些部件被送到维修设施或仓库,不论是保修还是合同权利,客户是否需要替换库存中的零件,或者您是否需要运送一个或多个零件。清晰的沟通,从定义流程并确保遵循正确的业务流程的任务开始,可以使用配置好的工作流,没有一些企业的逆向物流和维修软件是非常困难的。看看你的。

  1. 您是否将外勤业务外包??

当你依靠自己的员工时,将逆向物流和现场服务结合起来已经足够具有挑战性了。但是,现在越来越多的组织将现场服务工作外包给分包商,以完成特定的任务或在需求高峰时段。分包商将几个新的后勤步骤引入逆向物流过程。逆向物流软件需要考虑多个分包商类型,以及报销政策,以管理分包引起的复杂情况。

第一,为了将任务委托给分包商,考虑到时间限制,您需要建立它们的可用性,并确保它们具有工作所需的部件和专业知识。承包商必须提供不超过成本的数字,接收订单并执行工作。

但是,如果分包商从客户的设备中取出一部分作为退货呢?这是事情变得非常严重的地方,非常复杂。如果用B部分替换A部分,A部分怎么了?分包商可以寄发票,并希望从他们的库存中得到他们使用的部分的报酬。根据你和分包商的安排,只有当你收到退回的原件时,他们才能得到新零件的报酬。或者,如果我们有更强的关系,并建立了更多的信任,一旦材料退还被授权,或者当承包商收到装运确认时,可以向分包商付款。所有这一切都可以由个体分包商改变,客户,产品线或地理位置。

如果工件和零件由保修所覆盖,分包商将向供应商开具零件的账单。但是,如果零件和工作超出保修范围,并且分包商实际上作为独立的服务提供商与该客户拥有关系,作为逆向物流组织,只有当涉及到核心信用时,您才可以获得零部件。

回首前行
很明显,逆向物流业务跨越了复杂的参与者网络,零件和,在某些情况下,组织。如果你经常遇到这些共同的挑战,那么是时候重新评估你的逆向物流方法了。下一步是了解企业软件如何减轻逆向物流的痛点——正确的解决方案应该有助于处理大型供应网络并降低成本。

·汤姆·德弗罗伊,高级产品传播者,北美国IFS

Tom DeVroy拥有30多年的高科技服务运营经验,包括硬件方面的工作,软件和咨询公司,以及像爱立信这样的全球顶级服务组织,敦豪施乐公司还有因吉诺。他拥有威斯康星大学帕克赛德分校工商管理学位。